Na esfera comercial, o conceito é usado como "clientes-chave", o que traz lucros substanciais para firmas e agências comerciais. Em tais organizações, há uma posição de Key Account Manager - um funcionário envolvido no estabelecimento de relacionamentos com os principais clientes.
Quem é esse cliente-chave?
Começamos com uma explicação do termo e, por isso, queremos dizer um cliente que pode afetar significativamente a receita da empresa. Eles incluem grandes empresas e clientes de imagem. A participação das vendas pode ser de 30 a 55% do volume total da organização. Ao descobrir o que os principais clientes significam, é importante ressaltar que o cliente é encaminhado a eles se ele atender aos seguintes critérios:
- traz um bom lucro ;
- é um parceiro confiável;
- planeja cooperação de longo prazo;
- tem impacto no crescimento de vendas;
- dá oportunidades para novas formas de ganhar;
- pode influenciar a reputação da empresa.
Tipos de clientes-chave
Realizando a análise de clientes, o gerente pode dividir clientes em tais grupos:
- O ganha-pão . Isso inclui uma lista dos principais clientes que fornecem a maior parte dos lucros da empresa - 10% ou mais do total. Na maioria dos casos, ele aguarda uma cooperação de longo prazo.
- Perspectiva . Eles incluem novos clientes que têm um bom orçamento para comprar produtos ou serviços. Eles podem ser "ganhadores de pão" dos concorrentes.
- Criador de imagem . Tais clientes-chave têm um nome bem conhecido e são líderes em sua indústria ou região. Eles podem fornecer uma boa reputação para a empresa.
- Especialista . O cliente tem altas exigências, antecipando a qualidade das mercadorias e o nível de serviço. Na maioria dos casos, possui um importante conhecimento do mercado em que a empresa atua.
Trabalhando com clientes-chave
Para planejar um trabalho eficaz com clientes importantes, você deve estudar os principais erros que podem causar perda de clientes.
- De grande importância é a pontualidade, porque o atraso mostra ao comprador que eles não são sérios sobre ele.
- O departamento de trabalho com os principais clientes não deve permitir situações discutíveis, mostrando cuidado e equilíbrio. Conflito é o risco de perder um cliente.
- Um dos erros mais comuns é a falta de consciência sobre os clientes, por isso é importante trabalhar com cuidado o dossiê.
- Os principais clientes são dignos de o gerente se preparar cuidadosamente para as negociações. É importante coletar informações sobre a empresa do cliente, pensar em perguntas e sugestões interessantes.
- Você pode perder um cliente se o gerente não conhece o produto, então aprender sobre todas as nuances de um produto ou serviço é um requisito importante para treinar um especialista.
Análise dos principais clientes
As empresas devem periodicamente fazer uma análise para determinar como ajustar a estratégia para trabalhar com clientes. O mais eficaz e simples é a análise ABC-XYZ, que envolve a separação de clientes em grupos de acordo com certas características. As sutilezas de trabalhar com os principais clientes usando essa análise envolvem uma combinação dos dois métodos que são formalizados na tabela do Excel:
- Análise ABC - ajuda a determinar a categoria de clientes por vendas ou lucratividade. Os clientes são divididos em três grupos: com o maior volume de compras, com um volume médio e com um mínimo.
- Análise XYZ - distribui os clientes de acordo com a frequência de compras. Novamente, três grupos são distinguidos: aqueles que fazem compras freqüentes, regularmente e de forma irregular.
Desenvolvimento de clientes chave
A empresa deve desenvolver uma estratégia de comportamento com os principais clientes e otimizar os recursos existentes para atender às necessidades dos clientes. Graças a isso, as vendas para os principais clientes crescem e o feedback se desenvolve. A fim de identificar potenciais clientes, eles são guiados pelas regras de três "P": a necessidade de um serviço, a solvência, a autoridade para tomar uma decisão. Informações sobre potenciais clientes importantes podem ser obtidas através de uma imprensa especializada e de publicidade, a mídia , a Internet e bancos de dados eletrônicos especiais.
Gestão de clientes chave
Trabalhar com os principais clientes envolve mais análises e treinamentos do que com interações com outros clientes. Manter os principais clientes significa criar um dossiê para cada um deles:
- Selecione informações gerais, que incluem: uma descrição geral da empresa, o número de funcionários, o histórico de desenvolvimento, pessoal, estrutura organizacional e dados sobre seu ambiente.
- A história das relações é descrita, levando em conta o que e quando foi entregue, em que licitações participaram os motivos das vitórias e perdas. O especialista determina a interação neste estágio e no futuro.
- O esquema de tomada de decisões na empresa do cliente está sendo elaborado. Aqui, todos os funcionários relevantes para isso devem ser considerados.
- A informação é recolhida sobre os concorrentes que também estão tentando conquistar para o seu lado um potencial cliente-chave.
Marketing dos principais clientes
Uma abordagem estratégica em vendas e marketing, baseada na consideração de um cliente em potencial ou ter um cliente, como um mercado separado, para construir comunicações apropriadas, é marketing - Marketing baseado em conta. Com isso, você pode conduzir negociações bem-sucedidas com os principais clientes, atender às suas necessidades, organizar uma transação nos estágios iniciais, obter o benefício máximo do marketing e estimular o comprador.
Organizações comerciais aplicam a comercialização de clientes-chave para contar em detalhes sobre a oferta de negociação exclusiva. Nele, a definição correta de compradores-alvo e a criação de um cartão de contato é de grande importância. Além disso, as empresas consideram o trabalho de grupos de coordenação de vendas e marketing, criar conteúdo e programas individuais.
Perda de um cliente chave
Quando uma empresa perde um cliente importante, a lucratividade das vendas diminui significativamente e há danos consideráveis. Existem muitas razões para a perda de clientes e as principais opções incluem: reduzir o nível de serviço ao cliente, deteriorar a qualidade dos produtos ou serviços, deixar de cumprir prazos e promessas. Além disso, as opiniões dos clientes podem não ser levadas em conta ou são geralmente esquecidas. Clientes importantes podem ser devolvidos, mas isso terá que ser muito difícil:
- A definição de um critério que indica que o cliente está perdido, por exemplo, o cliente por um longo tempo não compra nada.
- Contabilização de tais indicadores: o número e a dinâmica das falhas, bem como as direções pelas quais elas surgem.
- Elaborar listas de clientes que você deseja devolver e desenvolver maneiras de atrair. Isso inclui ofertas especiais, presentes, descontos e assim por diante.
Gerente de contas-chave
Devido às pesquisas realizadas foi possível estabelecer que mais de 50% de sucesso de vendas e interação efetiva com os clientes dependem do gerente (Key Account Manager). Uma pessoa nesta posição influencia cerca de metade do lucro, portanto seus poderes estão próximos do chefe da empresa. Quanto às responsabilidades do gerente para trabalhar com os principais clientes, sua principal tarefa é motivar os clientes a desenvolver uma cooperação de longo prazo. Além disso, ele executa as seguintes tarefas:
- realiza pesquisas de mercado;
- negoceia ;
- Expande canais para implementação;
- estatísticas de processos;
- elaborar um plano de implementação;
- leva clientes importantes.
Principais habilidades do gerente de contas
Muitos empregadores concordam que os gerentes seniores devem ter um ensino superior e a especialidade exata não é indicada. Idealmente, o gerente dos principais clientes deve ter conhecimento no campo da psicologia e do marketing, e a primeira esfera pode ser a principal na educação. Além disso, ele deve ter essas habilidades:
- O funcionário deve ter informações sobre o produto da empresa, ou seja, ele deve ser capaz de responder a qualquer pergunta específica do cliente.
- Um especialista em conta chave deve ter conhecimento relacionado a vendas. Ele deve ser capaz de vender não apenas mercadorias, mas também a ideia.
- Idealmente, o gerente deve estar ciente dos problemas de desenvolvimento de negócios do cliente: pontos fracos e perspectivas para o futuro.
- O funcionário deve ter as habilidades de comunicação empresarial, pensamento analítico e excelentes habilidades intelectuais. O especialista deve conhecer idiomas estrangeiros, visão de negócios e ser capaz de prever o comportamento do cliente.