Pegue o telefone, disque o número desejado e ... Então, um longo processo de reinício começa. Isso acontece com aqueles que encontraram pela primeira vez a comunicação comercial no telefone. O que e como dizer, como é mais rentável apresentar sua empresa, interessar-se, ou pelo menos apenas ser ouvido? A arte das conversas telefônicas resolve quase todos esses problemas.
Como corretamente conduzir conversas telefônicas?
O primeiro e principal erro de todos os que primeiro encontram comunicação comercial no telefone é uma atitude frívola em relação à importância da conversa. Com total confiança de que o interlocutor não o vê e não o sente, uma pessoa pode dizer muitas frases proibidas, cometer várias ações desnecessárias com as mãos e até com um rosto, e depois sinceramente se perguntar por que o cliente não quer mais trabalhar com sua empresa. Para evitar esses erros, vamos considerar as regras para negociar por telefone:
Questões principais
Muito antes de você atender o telefone e fazer uma ligação, faça algumas perguntas importantes:
- qual é o objetivo desta chamada e qual resultado da conversa você está esperando?
- você pode fazer sem essa chamada em tudo?
- Você está pronto para conversar e discutir este tópico? Todos os documentos estão ao alcance dos seus dedos e todos os argumentos estão prontos? Afinal, o interlocutor não esperará até que você o procure no momento da conversa;
- Que perguntas você fará? Você os preparou com antecedência?
- Pense em como você vai negociar por telefone? É uma conversa amigável ou uma forte pressão?
Etiqueta de conversa telefônica
Em uma conversa em que o interlocutor não pode ver você, há uma série de regras, para violar o que é considerado de má forma. E não importa quem está do outro lado do fio. Um erro pode custar a você e sua empresa credibilidade. Então, que tipo de conversa telefônica deveria ser em termos de ética:
- Se eles ligarem para você, pegue o telefone após 2-3 toques. Sintonize, adie os negócios e aceite;
- falar claramente, gramaticalmente corretamente, ritmicamente e com uma intensidade média. Assista sua entonação. Não permita um toque de ironia, indiferença ou superioridade;
- Seja bem-vindo e se apresente durante cada conversa. Também descubra como entrar em contato com seu interlocutor;
- Especifique se o seu adversário tem tempo para conversar;
- Seja um ouvinte ativo, repita as palavras-chave, esclareça e não esqueça de anotar as informações;
- Ao falar, não coma nada e não ouça música. Isso é pelo menos feio e confundirá seu interlocutor;
- ligue de volta se você prometeu;
- agradeço sempre pela ligação;
- se a pessoa certa estiver faltando, especifique o que transferir para ele e se você puder ajudar.
Lembre-se de que quaisquer conversas telefônicas e a capacidade de gerenciá-las dependem de sua amizade e disposição em relação ao interlocutor. Até você sorri, ele sentirá pela sua voz.
Estágios de conversas telefônicas
Absolutamente qualquer conversa tem sua própria estrutura: o começo, a parte principal e a conclusão. Se você estiver planejando negociações comerciais por telefone, tente seguir o seguinte esquema:
- Estabelecer um contato (se você ligar, cumprimentar a pessoa com quem está falando, se apresentar e perguntar ao telefone a pessoa certa, se ele ligar para cumprimentar a pessoa com quem você está falando, apresente-se e pergunte o que poderia ajudar)
- Esclarecimento do propósito da chamada. (Especifique a partir do interlocutor sobre o assunto que ele está chamando, se você ligar, você mesmo definirá o ponto crucial do assunto).
- Atendimento ao cliente ou processar sua solicitação. Nesta fase, as chamadas telefônicas efetivas são possíveis se:
- você ou seu interlocutor explicaram, de forma breve e clara, o propósito da sua ligação;
- ouve atentamente o interlocutor e anota as informações necessárias;
- se você confirmar o interlocutor que você o ouve com a ajuda das palavras "sim", "assim", "anote", "compreensível";
- se você me disser como vai ajudar o interlocutor e o que vai fazer. Você pode adicionar a frase: "você pode contar comigo" ou algo semelhante a ela.
- Corrigindo os resultados da conversa:
- em voz alta para o interlocutor, a que conclusão você veio com ele;
- Comente sobre suas ações de acordo com o tópico discutido;
- Você concorda em uma chamada repetida, carta ou reunião.
- Terminar a conversa. Conversas telefônicas com o cliente podem ser consideradas completas se:
- o objetivo da chamada foi alcançado;
- os resultados da conversa foram somados e anunciados;
- você usou qualquer um dos elogios de despedida: "Obrigado pela sua chamada", "Nós ficaremos felizes em ouvi-lo novamente", "Fiquei muito feliz em falar com você (opção: para ajudá-lo)", etc.
As habilidades de negociação por telefone vêm com o tempo e com a experiência. A principal coisa que deve ser respeitada em quase todas as conversas é o respeito pelo interlocutor e atenção a ele. Não é necessário ter habilidades sobrenaturais para realizar com sucesso uma conversa telefônica. Às vezes é suficiente apenas sorrir para alguém que não o vê e expressar sua amizade a ele.