Qual é a coisa mais difícil sobre um gerente de vendas? Convença o comprador de que ele precisa desse produto ou serviço específico. E, na maioria das vezes, os vendedores inexperientes são frustrados pelas objeções dos clientes, eles simplesmente não sabem como responder a tais afirmações. Como resultado, o comprador sai e adquire um produto similar de outro negociador mais habilidoso. Portanto, é necessário saber como trabalhar com as objeções do cliente nas vendas.
Razões e tipos de objeções
Antes de iniciar a luta com as objeções, é necessário entender o que elas são chamadas e a que tipo elas pertencem, ou seja, tentar entender melhor o potencial comprador. Se isso não for feito, o trabalho com objeções nas vendas não será bem-sucedido.
Em geral, a razão para as objeções é apenas uma - o cliente não gosta de algo em sua oferta. E aqui estão as opções: ou o cliente está insatisfeito com as condições propostas, ou ele simplesmente não entende o que seu produto (serviço) é melhor do que ele está acostumado a comprar.
Tipos de objeções, também, são dois - categóricos e irracionais. Objeções categóricas do cliente não se adequam às suas condições - o preço, termos, qualidade, etc. Nesse caso, o comprador expressa sua insatisfação de forma acentuada. Uma amostra de uma objeção categórica: "O que você está me impondo! Eu tomo a mesma coisa muito mais barato ". Em 80% dos casos, tais objeções surgem devido a uma proposta formulada incorretamente. Portanto, o trabalho com as objeções do cliente deve começar com a preparação da apresentação do produto (serviço), é necessário encontrar suas vantagens sobre os análogos existentes e apresentá-los corretamente. 20% dos casos de objeções categóricas são devidos ao desejo do cliente de negociar.
Uma objeção irracional surge quando o cliente não possui toda a inteireza da informação e explica sua recusa por argumentos bastante questionáveis. Exemplos de tais objeções:
- Vários anos atrás, ele trabalhou com você, estava insatisfeito.
- Eles dizem que você tem problemas de entrega.
- Certamente em dois meses você aumentará o preço.
- As mercadorias são boas e eu pegaria se tivesse ... ".
Trabalhar com tais objeções nas vendas é ainda mais fácil, porque aqui o próprio cliente entende que seus argumentos não são convincentes. Portanto, direcionar os pensamentos do comprador na direção certa será bem simples. Embora existam casos em que o cliente não pode fundamentar seu ponto de vista, mas sua persuasão não se presta. Talvez ele seja amigo de seu fornecedor, então apenas condições super benéficas podem convencê-lo a ir para o seu lado. Há também a opção de que aquele que você está persuadindo é o transportador.
Depois que as razões e o tipo de objeção forem estabelecidos, você pode prosseguir para combatê-las.
Técnica de responder a objeções
Naturalmente, cada situação não pode ser considerada, portanto, há uma série de regras que devem ser seguidas para superar objeções com sucesso.
- Trate o cliente como um parceiro, não um adversário. Muitos gerentes percebem inconscientemente a comunicação com o comprador como uma luta. O resultado, como você vê, é lamentável. De fato, a objeção deve ser regozijada, porque assim para você, o próprio cliente dá a oportunidade de dissipar seus medos. Será muito pior se uma pessoa sair, prometendo pensar na proposta.
- Estabelecer contato emocional com o cliente. Se o comprador confia em você, então será mais fácil concordar com seus argumentos, e menos se oporá.
- Tente aprender mais sobre as necessidades do cliente. Isso ajudará você a apresentar as mercadorias exatamente como o comprador precisa.
- Esclareça o significado da objeção. Uma pessoa pode reclamar de um preço alto por várias razões: ele pode não ter dinheiro suficiente para comprar as mercadorias, ou talvez tenha visto as mesmas mercadorias por um preço mais barato. E se você encontrar uma pessoa segura insolvente e oferecer a ele um produto mais barato, você pode ofender e perder o cliente.
- Procure por motivos ocultos. Por exemplo, uma objeção na forma de uma reclamação sobre o alto custo dos bens pode ser a incerteza do comprador no fornecedor (modelo). Portanto, você precisa fazer perguntas adicionais: "Para você, o preço é o fator determinante", "Você não está satisfeito apenas com o custo". Geralmente respondendo a essas perguntas, os clientes compartilham suas reais dúvidas.
- Não discuta com o cliente, mas direcione seu pensamento na direção certa. Quanto mais você persuadir o cliente, mais ele acreditará na correção de suas próprias dúvidas. Portanto, concorde com ele e dê imediatamente seus argumentos. Por exemplo, "Sim, você está certo, mas ao mesmo tempo ...".
- Seja persuasivo. Desenvolva o pensamento imaginário, aprenda a usar metáforas, provérbios e ditados em uma conversa. Por isso, será mais fácil transmitir sua mensagem ao cliente.
E, em conclusão, um vendedor notável disse certa vez: "Uma objeção não é um beco sem saída, mas uma escada que leva a uma venda".