Objeções indicam que o cliente não deixa sua proposta indiferente. Mas também fala sobre a presença de um grande número de perguntas de um comprador em potencial. Na maioria das vezes isso é devido a preparação fraca para venda. Mas a luta com objeções é possível se você conhece suas técnicas básicas.
Técnica de trabalhar com objeções - exemplos
Estamos acostumados com o fato de que, se uma pessoa fala sobre seu desacordo com qualquer declaração, isso significa que ele realmente tem uma visão diferente das coisas, e não será fácil convencê-lo. Quando se trata de objeções nas vendas, a situação é um pouco diferente. O cliente pode dizer não não, não porque ele categoricamente não concorda com a opinião do vendedor, mas porque ele não tem informações, há algumas dúvidas, etc. Além disso, muitas vezes as pessoas chamam de motivos de rejeição motivos completamente diferentes que os induzem a recusar a compra, tais objeções são chamadas falsas. Existem também objeções verdadeiras, expressas e ocultas. Combinar todos esses tipos é que, assim que o cliente os pronuncia, eles se tornam suas ferramentas. Portanto, o primeiro passo na luta contra as objeções deve ser tentar aprender o máximo possível sobre todas as verdadeiras razões da recusa.
O segundo passo na superação de objeções será eliminar todas as razões pelas quais o cliente está preocupado. Isso pode ser feito de diferentes maneiras. Vejamos exemplos das maneiras básicas de trabalhar com objeções.
1. A técnica de reformulação. O russo é polissântico e, portanto, muitas vezes os interlocutores, na mesma frase, compreendem coisas completamente diferentes. Para evitar isso, você só precisa reformular as palavras do comprador.
- Cliente (C). Nossa produção é caracterizada por tecnologia complexa, se aceitarmos sua oferta, teremos que treinar novamente o pessoal, o que está associado a custos significativos.
- O vendedor (P). Sim, o seu processo complexo e os custos significativos das mudanças exigem uma abordagem muito cautelosa para a introdução de novas tecnologias. É por esse motivo que nossa empresa estuda cuidadosamente as atividades de nossos clientes antes da implementação para que os riscos de alterações sejam minimizados.
Para esclarecimento, você pode usar contra-perguntas, reformulando a objeção do cliente.
- K. O que acontecerá quando seus carros estiverem quebrados em áreas difíceis de alcançar? O que há com o reparo?
- P. Você quer saber como executaremos os reparos de garantia de nossas máquinas se elas falharem no site?
2. A técnica de suposições. A recepção é baseada na suposição de que o problema que impede um cliente de fazer uma compra é eliminado. O comprador está pronto para comprar? Este método de superar as objeções revelará os verdadeiros motivos da recusa.
- K. Nós não temos meios para comprar seu equipamento.
- P. E se tivéssemos resolvido a questão do pagamento (parcela, crédito) e você teria dinheiro, a compra aconteceria?
- K. Não tenho certeza, não tenho onde colocar equipamentos antigos.
3. A técnica de "alguma outra coisa?" Esse método também permite que você descubra o motivo real da recusa e também permite que o vendedor escolha qual das objeções começar.
- P. Podemos escolher para você um esquema de compensação que permitirá que você retome seu equipamento antigo.
- K. Sim, e eu ainda tenho que consertar a loja, é um custo enorme!
- Existem outras razões?
- K. Claro, eu também tenho que treinar toda a equipe.
- Isso tudo é um obstáculo ou existe alguma outra coisa?
4. A técnica da ingenuidade. Essa técnica é baseada em uma crença incondicional em todas as objeções do cliente. O método é perigoso, ele pode criar um cliente que ele fala com um leigo. Mas esse método é perfeito quando você precisa ganhar tempo.
- K. Não podemos colocar seus produtos, não temos espaço nas prateleiras.
- P. Eu sei que você trabalha com muitos fornecedores. Podemos compilar um planograma para você usar o espaço da forma mais eficiente possível.
- K. Sim, mas só temos um carregador, que não terá tempo para descarregar todos os produtos, se colaborarmos com você.
- P. Podemos colocar no carro do empregado que irá ajudá-lo com um descarregamento.
5. A técnica da sinceridade. É a provocação do cliente à honestidade em resposta à total abertura do vendedor.
- K. Eu tenho que pensar sobre isso, mas duvido que esta proposta seja a melhor.
- P. Eu serei honesto com você, os regulamentos internos me permitem fazer um desconto de apenas 2%, mas em casos especiais eu posso aumentar para 5%. Eu não vou poder fazer mais. Você entende, esta informação está fechada, mas eu não quero esconder nada de você, então se ainda houver alguma dúvida, pergunte.
6. A técnica de fixação no positivo. Se você já colaborou com o cliente, tente lembrar os momentos que ele poderia desfrutar no passado - parabéns, prêmios, descontos. E para combater objeções, tente mover sua percepção para a lembrança de momentos agradáveis de trabalho com a empresa.
- P. Como você se beneficiou dos nossos bônus?
- K. Sim, você sabe, eles ajudaram muito, haveria mais programas desse tipo.
- P. Imagine, atualmente estamos desenvolvendo um sistema de incentivo a clientes regulares, e gostaria de saber o que será interessante para você.
- K. Sim, a cooperação sempre traz emoções positivas.
Você pode usar a técnica reversa disso - um lembrete para o cliente sobre sua cooperação malsucedida com seus concorrentes. O uso constante dessas técnicas ajudará a consolidar na mente do cliente um estereótipo que só o trabalho com você lhe dá prazer.
7. A técnica de pseudo-análise. Anote no papel todas as vantagens e desvantagens da sua proposta. Remova as deficiências, mas exclua os benefícios - tudo tem seu próprio preço. Há um truque - é necessário eliminar falhas insignificantes e vantagens essenciais. Faça isso até que o comprador concorde ou recuse. Essa abordagem ajudará o cliente a escolher entre valores e preço.
- K. Para mim é muito caro, no mercado você pode encontrar um computador mais barato.
- P. Claro, qualquer que seja a mercadoria, sempre haverá alguém que oferecerá um preço menor. Vamos ver o que podemos fazer por você. Aqui, você pode substituir a placa de vídeo com o jogo no regular, reduzir a quantidade de RAM e remover um disco rígido.
- K. Mas por que eu deveria ter esse computador? E se você deixar sua RAM, qual será o preço?
8. A técnica de "desvantagens nos benefícios". Aprenda a convencer o cliente que,
Nem todos simplesmente improvisam, neste caso, com antecedência, preparam para si um modelo escrito para responder a objeções. Crie o seu próprio diretório, reabastecendo-o periodicamente, a tempo, nem um único comentário do comprador não poderá colocar você em um beco sem saída.